- Por Jorge Wamburg, Repórter da Agência Brasil - No período de um ano, entre agosto de 2010 e agosto de 2011, a Anatel recebeu 1.877.048 reclamações de usuários dos serviços de telefonia móvel e fixa, de internet e de TV por assinatura contra as empresas prestadoras desses serviços, segundo dados da Assessoria de Relações com o Usuário (ARU) da Agência Nacional de Telecomunicações.
Para tentar diminuir os problemas, a Agência realiza hoje, em Brasília, o
1º Encontro dos Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), que as concessionárias são obrigadas a manter para contribuir com o aprimoramento do serviço e foram criados como instrumentos de participação da sociedade no processo regulatório da Anatel.
Os Conselhos são eleitos na área de atuação de cada concessionária e, de acordo com o regulamento instituído pela Anatel são integrados por usuários e associações ou entidades que possuam características de defesa dos interesses do consumidor. As conclusões do encontro farão parte de um relatório a ser entregue à diretoria da Anatel.
As principais reclamações dos usuários contra as concessionárias de telefonia fixa são relativas a reparos nas linhas, que totalizaram, em agosto deste ano, 11.088 das 48.438 registradas pela ARU. Os outros motivos são cobrança, instalação de acessos individuais, atendimento, mudança de endereço, cancelamento, bloqueio, código de acesso, planos de serviço, e serviços adicionais.
Já em relação ao serviço de telefonia celular, a Anatel registrou 81.497 reclamações no último mês de agosto, sendo o motivo mais freqüente a cobrança, que totalizou 34.013 queixas dos usuários. O mesmo motivo é o mais freqüente nas reclamações dos assinantes de
TV paga, que teve em agosto um total de 7,753 reclamações registradas, das quais 3.151 por problemas com a conta enviada pela operadora.
Em relação à internet, ou Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), as principais queixas dirigidas à Anatel envolvem reparos que não são devidamente efetuados lidera a lista de reclamações em agosto, com 9.270 registros, vindo a seguir cobrança (4.105), de um total de 19.166 que incluem ainda outros motivos.
De acordo com a chefe da Assessoria de Relações com os Usuários, Letícia Seabra Mello Fernandes, “a ARU registra um índice de efetividade de 98,72% no tratamento de todas as reclamações recebidas, tendo resolvido um total de 1 milhão 853 mil solicitações, sendo 82,445% (1.547,538) em cinco dias”. Durante os 12 meses considerados no balanço do serviço, a taxa de reabertura de reclamações foi de 8,453% (156.636) e a de reiteradas, 11,31% (212.420).
Um dos participantes do encontro, Carlos Zapata, membro do Conselho de Usuários da concessionária Sercomtel, de Londrina, considera importante esta participação, “principalmente porque os conselheiros são eleitos comunidade e não funcionários das empresas, como acontecia no início da implantação dos conselhos, assegurando assim a independência de sua atuação. É pena que as entidades que deveriam participar dos Conselhos não demonstrem interesse nesse trabalho e acho que a participação delas deveria ser obrigatória”.
O presidente da Anatel, embaixador
Ronaldo Sardenberg, disse que os conselhos fazem parte de ações da Anatel para tornar a participação do usuário mais efetiva na fiscalização do sistema de telefonia.
“Nós consideramos que a questão central é a questão do usuário e a única maneira de trata-la é conversar com ele, como estamos fazendo hoje”.
