Ministério da Justiça multa sete empresas de telefonia por desrespeito ao decreto do SAC
Do Blog da Naiobe Quelemnaiobequelem.df@ dabr.com.brO Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça multou sete empresas de telefonia por infrações ao Decreto nº. 6.523/ 2008 (clique aqui), que regulamenta a atuação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e que completou dois anos de vigência neste mês. No total, Vivo, Nextel, GVT, TIM, Claro, Telemar Norte Leste (do grupo Oi) e Embratel receberam multas que ultrapassam R$ 6 milhões. As decisões do DPDC foram publicadas nesta quinta-feira no Diário Oficial da União. Para o cálculo das multas foram considerados, entre outros fatores, a extensão do dano causado aos consumidores, a vantagem auferida e a condição econômica das empresas. Após fiscalizações, o DPDC concluiu que as empresas descumpriram normas referentes ao acesso ao serviço e à entrega de cópia da gravação do atendimento. Segundo o decreto, é direito básico do consumidor “obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas pelo fornecimento desses serviços”. Os processos foram instaurados no final de 2009 e motivados pelo grande volume de reclamações que chegaram aos Procons de todo país nos primeiros doze meses de vigência. “Garantir o acesso ao SAC e entregar cópia da gravação do atendimento é demonstração de respeito ao consumidor. O decreto do SAC foi amplamente debatido e trouxe um padrão mínimo para o atendimento aos consumidores”, afirma a diretora do DPDC, Juliana Pereira.
Nesta semana, um amigo ficou três horas tentando resolver um problema na TIM por meio do SAC da operadora. Ao final, sem conseguir solução, pediu a cópia da gravação e foi informado de que a empresa não fornecia esse tipo de serviço. Ao insistir, a atendente pediu que aguardasse alguns minutos e — adivinhem? — o contato foi interrompido. Eu sou testemunha do quanto ele estava irritado pois o encontrei logo após o episódio, ainda com a fatura na mão. Estava vermelho de raiva… Vale lembrar que, de acordo com o chamado “decreto do call center” (nº 6.523/2008), as ligações para o SAC devem ser gratuitas, gravadas e mantidas pelo prazo mínimo de 90 dias — durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. Ainda segundo o decreto, as empresas têm que disponibilizar para a rescisão do contrato os mesmos meios que se utilizam para vender o serviço. A opção de cancelamento deve ser oferecida no primeiro menu eletrônico. O pedido tem que ser atendido imediatamente e os próximos funcionários não poderão exigir que o cliente repita o motivo de seu contato. O site do Ministério da Justiça dispõe de um canal (clique aqui) para que o consumidor possa avaliar o atendimento recebido pelo SAC dos segmentos sujeitos ao Decreto. São eles: banco comercial, cartão de crédito, financeiras, plano de saúde, seguradoras, transporte aéreo, transporte terrestre, energia elétrica, telefonia celular, telefonia fixa e TV por Assinatura.
Que tal começarmos a reclamar sobre alguns artifícios usados pelas empresas para burlar o decreto? Entre eles, está a recusa de ligações originadas de celulares — um absurdo já que o telefone móvel foi considerado bem essencial pelo próprio DPDC em razão de seu grande uso pela população brasileira. O outro artifício é a ampla divulgação do canal de atendimento da empresa (que não é gratuito e não está sujeito às regras do Decreto) em detrimento do número do SAC. Sim, fora do SAC a empresa não tem prazo para atendimento, pode transferir ligações quantas vezes quiserem, não é obrigada a fornecer cópia da gravação nem informar número de protocolo… Fiquem atentos!
E vocês? Continuam enfrentando dificuldades com os SACs? Conte aqui!
