- Do Correio Braziliense - A máxima “o cliente sempre tem razão” nem sempre é aplicada nos casos em que o próprio consumidor esquece objetos pessoais dentro de um estabelecimento comercial, como uma loja, restaurante ou academia de ginástica, por exemplo. Para essas situações, há uma série de fatores a serem considerados antes que a empresa seja obrigada a arcar com o prejuízo causado ao dono do produto desaparecido. Quando fica provado que houve furto ou roubo, no entanto, é mais fácil conseguir a restituição.
Mariana Ferraz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), explica que se existir a oferta do serviço de guarda volumes, como há em boates ou academias, fica implícito o dever de guarda do estabelecimento. “Nem mesmo os avisos como os que dizem ‘não nos responsabilizamos pelos objetos deixados’ teria força legal, caso algo sumisse lá de dentro. Cabe à firma em questão manter a integridade, devolver sem defeitos”, diz. “Essas ressalvas podem ser consideradas cláusulas abusivas e, por isso, não têm nenhum valor”, afirma.
Mas se a empresa puder provar que a culpa foi exclusiva do consumidor, ela poderá se ver livre da responsabilidade. “Se existe uma regra de conduta, como o uso obrigatório de cadeados nos armários, as duas partes precisam cumprir o acordo. Ainda assim, caberá à companhia mostrar que a culpa foi da pessoa. Diante do Código de Defesa do Consumidor, o ônus da prova fica invertido”, completa.
Em estacionamentos privados, sejam eles pagos ou gratuitos, como em shoppings ou supermercados, as dúvidas sobre quem responde caso haja algum tipo de violação são frequentes. No entendimento do Idec, também existe o dever de guarda nesses casos, assim como o compromisso da empresa em manter a qualidade do serviço. Por isso, os objetos furtados por manobristas ou enquanto o carro estava sob o cuidado desses profissionais, ou ainda possíveis danos ao veículo, devem ser custeados pela companhia responsável.
Novela
O problema é que para cobrar o prejuízo é necessário percorrer uma maratona das mais desgastantes. Além de noticiar o fato à firma, também será preciso registrar uma ocorrência. Vale incluir no documento as descrições do objeto e o preço pago por ele. É importante juntar todas as possíveis provas para atestar que houve uma falha na segurança do estabelecimento. Com os documentos em mãos, vale encaminhar uma correspondência à empresa, notificando o fato e impondo prazos para resposta e para a solução do caso. Também é fundamental protocolar o recebimento da carta, seja pelos Correios ou pessoalmente.
Caso o período estipulado não seja cumprido, o consumidor pode partir para os órgãos de defesa do consumidor em busca de ajuda, como o Procon, que faz a intermediação entre as partes. É possível ainda recorrer à Justiça, por meio do Juizado Especial Civil, com uma reivindicação por danos materiais.
Se não couber a alegação do chamado “dever de guarda”, há pelo menos a obrigação de garantia da segurança dos consumidores dentro do estabelecimento. Em uma instituição bancária ou dentro de um shopping, quando um objeto é retirado à força por um criminoso ou após uma ameaça, a responsabilidade fica clara, pois há uma garantia de proteção implícita.
Maioria desiste das reclamações
A situação muda quando o próprio cliente esquece a bolsa, a carteira ou o telefone sobre a mesa de um restaurante, por exemplo. Se há um furto após esse deslize, impor uma reparação é mais difícil. Apesar de também se aplicar o argumento de que é preciso haver um comprometimento com a segurança dos clientes, fica mais complicado provar ou reunir elementos que comprovem que o objeto realmente desapareceu por uma falha do comércio em questão.
Justamente porque não há uma regra clara para nortear as obrigações de ressarcimento dos itens deixados para trás, é aconselhável que os eventos sejam avaliados caso a caso. Diante dessa dificuldade, não é raro ouvir histórias de quem prefere arcar com o prejuízo em vez de insistir na queixa, seja diante da companhia, dos órgãos de defesa do consumidor ou da própria Justiça.
O publicitário Guilherme Henninger, de 24 anos, conta que desistiu de uma briga com um estabelecimento por sentir que não valeria a pena. Ele esqueceu seus óculos de grau no provador de roupas de uma loja e o objeto desapareceu. “Eu liguei lá e os funcionários me disseram que não tinham achado. Foi muito chato porque tive de comprar outro, perdi muito dinheiro. Hoje acho que deveria ter ido ao Procon, por ter sofrido esse aborrecimento, mas acabei deixando por isso mesmo”, diz. A única reação de Guilherme contra a postura da loja foi de evitá-la. “Nunca mais voltei lá. Eles foram pouco atenciosos, nem sei se procuraram mesmo”, reclama.
ResponsabilidadePara Rodrigo Daniel, advogado do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), em casos assim, a loja deveria ressarcir o cliente. “Se houver um furto, a empresa responde objetivamente. Quem roubou? Um terceiro? A empresa? Se não for possível identificar, a responsabilidade é da empresa. Ela só pode se livrar desse prejuízo se puder provar que houve culpa de terceiros”, diz Rodrigo. (JB)
Faculdade se recusa a reembolsar aluno
Vanilson Oliveira, 30 anos, é policial e cursava engenharia ambiental em uma faculdade particular. Após ser aprovado no 1º semestre, fez a rematrícula, em 5 de julho. Pouco tempo depois, Vanilson recebeu a notícia de que foi selecionado por uma universidade federal. “Fui até a faculdade antiga para cancelar o curso e solicitar o ressarcimento do valor pago, mas a instituição se negou a devolver o dinheiro. No contrato está escrito que o aluno tem direito ao reembolso desde que o período letivo não tenha iniciado, mas há uma multa de 30%”, explica. “Mas as aulas estavam marcadas para o início de agosto e eles insistiram em dizer que eu não tenho direito. Alegam que eu não era calouro e o meu caso era de rematrícula. No contrato não está dito calouro ou veterano. Afinal, tenho direito a pegar o meu dinheiro de volta? Qual o percentual de multa devo pagar? Como devo proceder?”
Flávio Siqueira Junior, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
Como a desistência do curso foi feita antes do período letivo, o consumidor tem direito à devolução do valor atualizado da matrícula.O direito vale para calouros e veteranos, independentemente do disposto no contrato.A universidade, por outro lado, pode cobrar multa do desistente, mas somente se estiver prevista no contrato, e não pode ultrapassar 10% do valor proporcional aos meses restantes até o encerramento do semestre, para cursos semestrais, ou até o fim do ano para os anuais. As cláusulas que impedirem o reembolso ou exigirem multa maior do que 10% são abusivas e, portanto, nulas. O consumidor que se sentir lesado deve entrar em contato com a instituição para tentar resolver o problema de forma amigável. Caso contrário, deve procurar o Procon. Em último caso, ingressar com ação no Juizado Especial Cível, onde não é necessário advogado para ações de até 20 salários mínimos.
Mercadoria com defeito
O estudante de engenharia Hesddras Franco, 21, comprou um sapato na semana passada. “O valor era de R$ 140 e o pagamento poderia ser feito com cartão de crédito ou à vista, com 5% de desconto, saindo R$ 133. Optei por comprar em dinheiro”, conta. Após usar o produto duas vezes, o sapato descosturou. “Em 10 dias, eu voltei à loja para trocá-lo, mas o modelo havia acabado. Me interessei apenas por outros mais caros e, no fim, decidi ficar com um de R$ 150”, lembra. “Ocorre que, na hora de pagar, a diferença me cobraram R$ 17 e não R$ 10. Disseram que o desconto não valia para trocas.” Insatisfeito, ele pediu que buscassem um par idêntico em outras lojas ou devolvessem o dinheiro, mas não teve sucesso. “Afinal, a loja tem a obrigação de trocar o meu produto por outro igual ou superior? Eu tenho a opção de pegar o dinheiro de volta? O que fazer caso a loja não faça o que a lei manda?”
Mariana Ferraz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)Se o consumidor comprar um produto que não funciona perfeitamente ou não condiz com o que prometia a oferta, estará diante de um produto com defeito, chamado pela lei de produto viciado. Ele terá direito de ter esse produto em perfeitas condições de uso e, para tanto, a lei garante ao fornecedor o prazo de 30 dias para sanar o defeito, salvo na hipótese de essencialidade. Caso não seja solucionado nesse prazo, está garantido o direito de exigir uma das três alternativas: a substituição do produto por outro de mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida; ou o abatimento proporcional do preço. A reclamação deve ser feita em até 90 dias se for um bem durável. Para não os duráveis são 30 dias. Se a opção for pela substituição do bem por outro da mesma espécie, marca ou modelos e essa não for possível, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço.
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